Service Value Chain
O ITIL Service Value Chain (SVC) é o novo modelo operacional do ITIL 4. Antes de mais nada, o seu foco é criar valor através de serviços ou produtos. Antes de tudo, o SVC, tem como vantagem, ser compatível com muitas abordagens de entrega de serviços. Por exemplo, o SVC pode usar abordagens mais preditivas, por um lado, ou usar abordagens iterativas e incrementais, por outro lado.
Assim, o modelo representa atividades principais que são combinadas de formas distintas:
Plan
Esta atividade está, assim, focada em criar a visão. Para além disso, ajuda a perceber o estado atual e a definir os objetivos de melhoria.
Improve
Esta atividade está pois focada na melhoria contínua e gradual de produtos, serviços e todas as atividades. Está também focada no value streams da gestão de serviços.
Engage
Esta atividade está, acima de tudo, focada em perceber as necessidades dos stakeholders por um lado. Por outro lado está também focada em promover o envolvimento dos stakeholders. Nesse sentido, a atividade transforma os requisitos dos clientes e outros em requisitos de design para passar à atividade de Design and Transition, que vem a seguir.
Design and transition
Esta atividade está, assim, focada em definir aspectos que respondam às expectativas dos stakeholders. Para além disso, deve considerar as restrições orçamentais e o tempo de colocação no mercado.
Obtain/build
Esta atividade está focada, acima de tudo, em assegurar que as componentes do serviço estão disponíveis quando são precisas. Ainda mais, esta atividade assegura que as componentes do serviço respondem às especificações e por conseguinte com as expectativas dos stakeholders.
Deliver and support
Esta atividade está focada em entregar produtos e serviços aos clientes de acordo com as suas especificações e expectativas. Desse modo, a entrada desta atividade são os produtos e serviços que saíram das atividades anteriores.
Atividades Chave do ITIL Service Value Chain (SVC)
Cada uma das atividades usa as entradas para gerar saídas capazes de gerar valor. Assim, por um lado, algumas entradas são internas, geradas por outras atividades do modelo. Por outro lado, algumas entradas são externas ao próprio modelo e por vezes também à própria organização. Para além disso, as atividades recorrem a práticas para criar um fluxo de valor. Por fim, as saídas das atividades podem ter como destino os consumidores externos e por isso finalizadas, por um lado. Ou por outro lado, serem uma entrada para outra atividade da SVC e continuar o seu caminho para criar valor. Por fim, as atividade desenvolvem-se de forma interdependente. Como resultado, à medida que cada atividade gera saídas com base em entradas, novas atividades podem ser criadas para gerar valor.
Em suma, as atividades do SVC são seguidas, o que permite que as entradas deem lugar a saídas que por sua fez geram valor. Isto porque em última análise o objetivo do ITIL é criar valor ao cliente seja ele interno ou externo.