ITIL Model
O ITIL Model, ou ITIL Four Dimension model foi criado para dar resposta aos muitos fatores que influenciam o sucesso da gestão de serviços. Claros que os fatores não são só internos, e por isso a organização não tem controlo sobre todos. Assim, os fatores internos deram origem ao Four Dimension model. Por outro lado, os fatores externos são conhecidos como PESTLE. Veremos em maior detalhe cada um deles abaixo.
Assim, o ITIL®4 define um modelo a 4 dimensões que compreende:
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- Organization & People
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- Information & Technology
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- Partners & Suppliers
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- Value Streams & Processes
Como referimos, os fatores de sucesso podem ser influenciados por estes fatores internos mas também por fatores externos. A questão é que os fatores internos, como as quatro dimensões também são influenciadas por muitos elementos externos. Estes elementos externos estão fora do controlo da Service Value Chain (SVC), ou seja, fogem ao controlo do ITIL. Estes são organizados por fatores políticos, económicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais. A sigla mais conhecida para nos referirmos a eles é PESTLE que deriva dos nomes em inglês.
Os elementos PESTLE, são por exemplo:
As 4 dimensões do ITIL Model | ITIL Four Dimension Model
Agora que já sabemos como o modelo das 4 dimensões pode ser influenciado. Vamos, ver em detalhe cada uma das quatro dimensões do modelo. A imagem acima é uma representação gráfica do modelo e como ele se insere no esquema ITIL.
ITIL Dimension – Organization and People
Se consultar o Guia do ITIL 4 em português-brasil verá que esta dimensão tem o nome de Organizações e Pessoas.
As pessoas trabalham com e para as organizações. Estes são por isso dois dos fatores mais importantes para o ITIL. O ITIL trabalha para entregar valor ao cliente mas só o consegue fazer dentro de uma organização e por pessoas e para pessoas.
Diferentes organizações adoptam diferentes estruturas. Isto é, com diferentes dimensões e níveis de complexidade. Assim, a organização deve estabelecer os papéis, responsabilidades e níveis de autoridade para poder oferecer o máximo valor ao cliente e a outros stakeholders.
Por outras palavras, a gestão de serviços não está sozinha numa organização e interage com todas as áreas de uma organização. Isto faz com que vários stakeholders sejam envolvidos, desde clientes, fornecedores e os próprios empregados do TI entre outros. Esta dimensão visa proporcionar uma boa relação entre todos stakeholders para que tudo funcione bem.
ITIL Model – Information and Technology
A versão em português-brasil refere-se a esta dimensão como Informação e Tecnologia.
A informação é essencial para se perceber o que se quer e como se quer. Se não tivermos toda a informação disponível devemos procurar o máximo de informação possível para podermos tomar as decisões certas e com todos os recursos disponíveis. Nesse sentido, a tecnologia toma um lugar importante pois permite chegar à informação de forma mais fácil e em maior quantidade. Por exemplo, recolher a opinião de um stakeholder que está noutro país tornou-se mais fácil, com uma simples chamada com vídeo.
A informação refere-se pois, aos dados processados para construir, entregar e suportar um serviço. Por exemplo, a informação pode ser necessária para registar um incidente. Assim, o recurso à tecnologia permite aumentar em muito a capacidade de gerir informação. Em suma, as tecnologias de informação permitem automatizar processos, responder com rapidez e eficiência, analisar tendências e colaborar de forma remota.
ITIL Dimension – Partners & Suppliers
Partners & Suppliers na versão em português-brasil chama-se Parceiros e Fornecedores.
Nem sempre uma organização consegue fazer tudo sozinha. Nestes casos, os parceiros e fornecedores tomam uma posição central para ajudar as organizações e a maximizar o seu valor.
A organização pode usar uma entidades externas para por exemplo, melhorar um serviços ou eficiência. Assim, parceiros ou fornecedores devem estar envolvidos em todo o processo da criação de valor. Por exemplo, a organização pode recorrer a um fornecedor externo para desenvolver, entregar ou suportar um serviço para apoiar um serviço que já tem.
No entanto, quando se tem de envolver um parceiro ou fornecedor deve-se fazer uma análise. Assim, essa análise deve considerar muitos fatores. Alguns desses fatores são por exemplo, a capacidade, os custos, a dinâmica do serviço e a gestão do risco.
ITIL Model – Value Streams and Processes
Na versão em português-brasil esta dimensão chama-se Fluxos de Valor e Processos.
Os fluxos de valor e os processos criaram-se para facilitar a forma de trabalhar de uma organização. Ao ter tudo organizado qualquer pessoa sabe como agir para tirar o mais valor possível das ações que realiza. É muito mais simples para todos quando se sabe o que fazer em dada situação e com quem falar, do que de cada vez que existe uma situação se tem de ir à procura de como agir.
Os fluxos de valor e os processos concentram-se em duas coisas, na integração e coordenação das ações e stakeholders, para no final, criar valor.
Um fluxo de valor é, assim, uma série de etapas que uma organização usa para criar e entregar produtos e serviços a um consumidor. Em resumo, ele é a combinação das atividades da cadeia de valor da organização. Por fim, as organizações devem estruturar os seus serviços, considerando:
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- o valor entregue,
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- como é entregue,
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- como pode ser melhorado.
Por outro lado, um processo é um conjunto de atividades, sequências e dependências que transformam entradas em saídas. Assim, os processos articulam o que deve ser feito para atingir um objetivo. Nesse sentido, um processo bem definido melhora a produtividade da organização. Por fim, um processo deve incluir procedimentos, atividades, definições de trabalho, papéis e responsabilidades.
Em suma, o ITIL Model
Com o foco no valor, o TI passou a ser mais proativo e menos reativo. Isto com o objetivo de entregar mais valor ao cliente e muitas vezes satisfazer necessidades mesmo antes do cliente as ter.
O Four dimension model trouxe uma nova forma de ter estas quatro dimensões organizadas e estruturadas por forma a simplificar a forma como uma organização trabalha. Isto porque, ao ter todos os processos definidos permite que qualquer pessoa, em qualquer altura, saiba como agir e o que se espera que faça, isto simplifica o trabalho de todos e permite obter mais valor.