Porque é que o ITSM falha?
O ITSM não é infalível e, dessa forma, por vezes falha. Neste artigo iremos ver os principais motivos porque as configurações do ITSM falham em determinados negócios e organizações e como, dessa forma, estes problemas podem ser amenizados.
Apesar do investimento muitas vezes elevado, em tempo e dinheiro, muitos projectos de ITSM não conseguem alcançar, dessa forma, os benefícios para os quais foram implementados – às vezes com um elevado custo para a organização.
Mas o que causa a falha do ITSM?
6 razões pelas quais o ITSM falha
Razão #1: Falta de adesão das partes interessadas
Para que um projecto de ITSM seja bem-sucedido é essencial que, dessa maneira, um grande número de partes interessadas adira. No mínimo requer, desse modo:
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- Equipas de TI envolvidas na prestação de serviços
- Líderes e pessoal financeiro responsável pelo pagamento/orçamento do projecto
- Fornecedores de quaisquer ferramentas ou serviços necessários para entregar o projecto
- Utilizadores finais dos serviços de TI
Se algum destes grupos não aceitar, a entrega (ou o consumo) de um projecto, as hipóteses de falha do ITSM, desse modo, aumentam exponencialmente.
Solução: Desde o início do projecto é, assim, preciso comunicar a necessidade (e os benefícios) de um programa ITSM, que será eficaz para todos os públicos. A comunicação deve-se, por isso, adaptar às necessidades e expectativas de cada grupo. Isto exigirá formação em alguns casos – principalmente para utilizadores finais – para garantir que cada grupo percebe por que o projecto é importante e que eles vão beneficiar com ele. A utilização de Operational Level Agreements pode ajudar na comunicação e na definição de objectivos. Por outro lado os Service Level Agreements, podem ajudar na comunicação com os clientes.
Razão #2: ITSM falha por objetivos pouco claros ou irrealistas
Existe um velho ditado em inglês que diz: “fail to plan, plan to fail”. Este também se aplica, desse modo, no ITSM.
Muitas vezes o ITSM falha porque não há, dessa maneira, um objectivo claro e primordial. As metas do projecto são muito vezes vagas. Por exemplo, proteger a continuidade do negócio, melhorar a experiência dos utilizadores ou poupar dinheiro. Esses são desejos naturais! Contudo, não há forma de confirmar se foram atingidos sem um planeamento adequado e metas mensuráveis. Mais ainda, sem os KPI’s claros e úteis para medir, há uma boa hipótese de o projecto sair do caminho e não atingir nenhum dos seus objectivos.
Solução: É muito simples! Determine especificamente porque os projectos estão em desenvolvimento e crie KPI’s claros para ajudar a acompanhar o progresso. Por exemplo, se o principal objectivo é proteger a continuidade do negócio, pode-se usar métricas como:
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- % Serviço disponível
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- Tempo para resolver incidentes
A realidade, é que só acompanhando o desempenho do seu serviço de TI antes e depois da implementação de um novo sistema ou serviço, pode avaliar, desse modo, o sucesso do projecto.
Razão #3: ITSM falha por supor que é possível planear tudo com antecedência
É possível levar o planeamento longe demais. Claro que é possível, dessa maneira, tentar determinar os requisitos com antecedência. De outra forma não era possível saber o que se quer atingir. Mas esperar conseguir planear tudo com antecedência é, dessa forma, muito optimista. Haverá inevitavelmente necessidades e obstáculos que não se conseguem antecipar. Sem falar nas mudanças das circunstâncias que afectam os requisitos e, dessa forma, são impossíveis de prever. Deve ser possível identificar e abordar os requisitos à medida que surjam, de outra forma há uma forte probabilidade do projecto falhar. A chave para o sucesso é permanecer, acima de tudo, flexível. Se surgir algo inesperado, a equipa do projecto deve discutir e rever as alterações necessárias para explicar isso, incluindo possíveis alterações nos cronogramas e KPIs. Se isto for feito de forma consistente, a probabilidade do ITSM falhar irá, desse modo, reduzir substancialmente.
Razão #4: ITSM falha por evitar a melhoria contínua do serviço
Após uma implementação longa e cansativa, é natural que se queira dar o projecto como “concluído”. No entanto, essa tentação pode levar a uma falha no ITSM. O ITSM é uma jornada e não um destino. Isto porque, requer trabalho contínuo para adicionar, refinar e melhorar os serviços. Caso contrário, o seu projecto perderá gradualmente o contacto com o negócio e não poderá entregar o valor para o qual foi projectado.
Isto é, a melhoria contínua do serviço é um princípio fundamental do ITSM – sem ela toda a estrutura se irá desmoronar aos poucos e poucos.
Razão #5: ITSM falha por escolha de más tecnologias
A realidade é que não existe um conjunto de ferramentas de ITSM “melhores” para todos os aplicativos. No entanto, existem muitos conjuntos de ferramentas que, embora sejam excelentes para alguns aplicativos, provavelmente são “erradas” para as necessidades para os quais foram pensados. Um trabalho fundamental na implementação de um programa de ITSM bem-sucedido, é identificar um conjunto de ferramentas que corresponda aos requisitos específicos da organização.
Para isso, é preciso conseguir um entendimento claro das necessidades da organização. Isso exigirá considerações cuidadosas e envolvimento activo das partes interessadas. Assim, será possível produzir uma lista de recursos “obrigatórios†e que “seria bom terâ€. Esta lista será depois usada para avaliar possíveis conjuntos de ferramentas.
No entanto, não se pode cair na armadilha de assumir que a funcionalidade é a única consideração a ter. Escolher um fornecedores com o qual é possível fazer uma parceria de longo prazo e no qual se confie é essencial para garantir o sucesso do projecto.
Razão #6: Assumir que um conjunto de ferramentas é tudo o que é necessário
Um conjunto de ferramentas ITSM não “faz o ITSM”. As ferramentas apoiam a organização na jornada do ITSM. Portanto, embora seja crucial escolher um conjunto de ferramentas certas para as necessidades, nenhum conjunto de ferramentas pode compensar a falta de recursos, planeamento e compromisso na organização. As pessoas são um activo igualmente importante e podem levar a que o projecto ITSM falhe. As maiores razões para falhar são a falta de continuidade na equipa do projecto ou uma falha na formação, se as aptidões originalmente necessárias forem perdidas devido às mudanças na equipa. Um conjunto de ferramentas não pode fazer tudo, mas ajuda.