ITSM Tools
O que são ITSM Tools – ferramentas ITIL ou de gestão de serviços de TI (ITSM)?
Antes de mais nada, uma infraestrutura de TI sólida é muito importante para garantir o sucesso a longo prazo de qualquer negócio. Ou seja, desde garantir que os dados os clientes são armazenados de forma correcta até fornecedor aos empregados as ferramentas necessárias para realizar as tarefas diárias, esta infraestrutura tem de funcionar adequadamente sempre. Embora ter uma equipa de profissionais de TI no local permita resolver qualquer incidente, existem apenas algumas horas de expediente num dia e este tempo precisa de ser mais eficiente. Nesse sentido, as ITSM Tools (ferramentas de ITSM) ajudam nessa tarefa. Isto porque, proporcionam às equipas a capacidade de gerir de forma mais eficaz as suas tarefas através de uma plataforma online. Isto permite à organização cumprir com os seus objectivos a um custo mais reduzido.
ITSM tools – significado
ITSM refere-se a como as equipas de TI são capazes de gerir de forma efectiva a entrega de vários serviços de TI aos seus clientes. Esses clientes são geralmente organizações e empresas com departamentos de TI. Essa forma de gerir abrange, assim, todas as actividades e processos necessários para projectar, desenvolver, entregar e dar suporte aos serviços de TI. Para além disso, é importante perceber que a principal ideia por trás do ITSM é que as TI devem ser entregues através de uma plataforma de serviço online. Por meio dessa plataforma, o ITSM pode, assim, ser adaptado a todas as organizações para acomodar as suas necessidades específicas.
Pessoas, processos e tecnologia nas ITSM Tools
O ITSM é baseado nas pessoas, processos e estrutura de tecnologia envolvidos num serviço de TI. O que garante, assim, que tudo está alinhado dentro do departamento de TI. Desta forma é, por isso, possível garantir que a organização atende aos objectivos de negócios que foram definidos. Dessa forma, quando uma organização é capaz de manter o equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologia, o ITSM pode ser entregue com eficiência.
Quando se trata de ITSM, as pessoas realizam, assim, todos os tipos de serviços de TI para a empresa, usando processos e tecnologias. Por outro lado, a tecnologia auxilia na melhoria e agilização dos processos. Assim, com essa estrutura, fica muito mais fácil aumentar a eficiência, superar as expectativas e melhorar a velocidade de qualquer projecto de TI.
Um exemplo de ITSM Tools no local de trabalho
O IT Service Management envolve, por conseguinte, uma ampla varieda de tarefas e processos aos quais as equipas de TI devem aderir. Um exemplo de um processo de ITSM no local de trabalho envolve por exemplo, a gestão de problemas. Quando um incidente ou problema ocorre na infraestrutura de TI da organização, uma equipa de TI pode realizar uma investigação de incidente para detectar e, eventualmente, erradicar o problema. Toda a investigação pode ser realizada com subprocessos como, por exemplo, análise proactiva de problemas, controlo de problemas e controlo de erros.
Outro exemplo de ITSM no local de trabalho é quando um empregado solicita um novo hardware para o seu trabalho, como por exemplo um tablet ou um portátil. Essa solicitação pode, assim, ser enviada por meio de um portal, o que exige que seja inserida uma determinada informação num ticket. O ticket é depois enviado à equipa de TI, e será posteriormente classificado, e tratado de acordo com a ordem de importância.
O que é um conjunto de ITSM Tools (ferramentas ITIL)?
Um conjunto de ferramentas ITSM é, assim, uma selecção de ferramentas ITSM. A empresa pode, assim, usar estas ferramentas, para acompanhar os processos e sistemas necessários para realizar a gestão dos serviços de TI. A maioria das empresas actuais depende, assim, completamente da infraestruturas de TI que possui. Isto significa que as operações correm o risco de terem de parar se essa infraestrutura de TI ficar indisponível por um período de tempo, mesmo que curto.
Ter as ferramentas de ITSM certas garante, assim, que o sistema ITSM funciona correctamente 24 horas por dia, 7 dias por semana e que é capaz de manter as operações de TI online sempre.
Algumas ITSM Tools (ferramentas ITIL)
Vejamos algumas das ferramentas ITIL, mais importantes, que todas as equipas de TI deveriam ter ao seu dispor são:
ITSM Ticketing Tools
ITSM Ticketing Tools fornece às equipas de TI a capacidade de dispensar trabalho e, assim, rastrear soluções mais facilmente. A empresa pode, assim, usar esta ferramenta, para armazenar qualquer preocupação ou solicitação que chegue à equipa de TI. O ticket gerado conterá todas as informações relevantes sobre o incidente, incluindo por exemplo:
-
- nome da pessoa,
-
- principais detalhes do incidente,
-
- etapas tomadas para resolver o problema.
ITSM Automation Tools
Muitos processos de fluxo de trabalho podem ser, dessa forma, automatizados com software ITSM. Isto porque, a maioria do trabalho concluído durante o serviço de TI é em grande parte repetitivo. As ferramentas ITIL normalmente incluem um certo nível de automação. Esta automação cuidará instantaneamente das tarefas repetitivas do TI, e dessa forma irá libertar a equipa para tarefas mais importantes. A automação de ITSM também se estende, por exemplo:
-
- processamento de documentação,
-
- criação e actualização de tickets,
-
- registo de actividade do utilizador,
-
- envio de notificações por email.
ITSM Self-Serviced Automation
A automação do self-service visa, assim, fornecer aos utilizadores a capacidade de registar solicitações e problemas, conversar com membros da equipa de TI, redefinir senhas, encontrar respostas e visualizar quaisquer anúncios de TI.
ITSM Workflow Automation
A automação do fluxo de trabalho foi, assim, desenhada para digitalizar muitos dos processos executados por diferentes empregados, departamentos e equipas. Por exemplo, uma empresa está a realizar o processo de integração de um novo empregado. Esse processo pode, por exemplo, envolver a configuração de uma conta de email, a aquisição de um portátil e dirigir o empregado para uma formação. A realidade é que, por exemplo, a pessoa resposável pela integração do novo funcionário pode realizar tudo clicando num único botão.
O que é que um bom conjunto de ITSM Tools (ferramentas ITIL) deve ter?
Quando se procura um bom conjunto de ferramentas ITIL, existem vários recursos que devem estar incluídos nesse conjunto de ITSM Tools, que devem incluir tudo, desde cloud hosting até gestão de activos. Abaixo segue uma lista de recursos que um conjunto de ferramentas ITIL deve ter:
Ease Of Usage
O software de ITSM só é benéfico se for fácil de usar. Este deve assim, ser projectado para tornar as equipas de TI muito mais eficientes. O problema é que se tivermos de usar um um software que não é intuitivo e é de difícil navegação, prejudicamos eficiência das equipas de TI.
Cloud hosting
Usar um ITSM baseado em nuvem em vez de gerido no local, é mais simples e as opções de suporte são maiores para os departamentos de TI. Para além disso, a principal desvantagem de se usar software local é que é necessário pagar pelo hardware complexo, que precisa de ser mantido de forma regular. Como é compreensível, os gastos com TI serão muito maiores.
Incident Management
Nenhum software de ITSM está completo sem uma ampla gama de funcionalidades de gestão de incidentes. Dessa forma, quando o software de gestão de incidentes está instalado, todos os incidentes de TI podem ser registados rapidamente, por meio de um sistema de tickets. Esses tickets incluirão grandes quantidades de informação que a equipa de TI e o empregado que colocou o ticket podem consultadar. Assim, a gestão de incidentes torn-se mais fácil pela capacidade de prioritizar incidentes e fornecer respostas mais rápidas.
Asset Management
Este recurso funciona como um inventário digital de todos os activos de TI da organização. Isto porque, a equipa de TI pode gerir os activos a partir de um service desk, o que facilita a gestão de tickets. Uma gestão de tickets mais eficiente acelera, assim, as resoluções de tickets. A funcionalidade de monitorização disponibilizadas com a gestão de activos permite rastrear e responder a quaisquer alterações, por exemplo, nos equipamentos de rede, uso de CPU e uso de memória.
Self-Service Portal
Com este recurso, os empregados da empresa podem executar alguns processos de TI mais básicos sozinhos, o que diminui a quantidade de trabalho que a equipa de TI deve realizar diariamente. Alguns dos recursos de TI que os utilizadores end-to-end podem usar incluem por exemplo:
-
- redefinir senhas,
-
- conversar com o suporte de TI,
-
- enviar incidentes,
-
- aceder a perguntas frequentes,
-
- monitorizar tickets existentes,
-
- visualizar anúncios de TI,
-
- desbloquear contas.