Operational Level Agreement
Um Operational Level Agreement (OLA), ou em português, Acordo de Nível Operacional (ANO) é um acordo formal dentro de uma organização. Este define as responsabilidades, expectativas e ações específicas necessárias entre equipas ou departamentos internos para apoiar o alcance dos objetivos de entrega de serviço. Os Service Level Agreements (SLAs) utilizam-se na definição do nível de serviço entre um prestador de serviços e um cliente externo. Por outro lado, os OLAs focam-se nos processos internos e no trabalho em equipa entre os departamentos ou equipas que contribuem para a entrega do serviço.
O principal objetivo de um Operational Level Agreement é garantir que todos os intervenientes internos compreendam os seus papéis e compromissos, promovendo, dessa forma, a colaboração e a eficiência. Por exemplo, no contexto da gestão de serviços de TI, um OLA pode especificar as responsabilidades da equipa de infraestruturas de TI, do serviço de apoio e da equipa de suporte a aplicações, detalhando as suas funções específicas na resolução de incidentes ou no cumprimento de pedidos de serviço.
Elementos-chave num Operational Level Agreement (OLA)
Os elementos-chave dentro de um Operational Level Agreement desempenham um papel fundamental na facilitação de operações eficientes, na definição de expectativas claras, mas também, no aumento da responsabilidade entre as equipas. Estes elementos são essenciais no apoio à eficiência organizacional, mas também, para garantir que os objetivos de serviço são constantemente alcançados. Os principais elementos cobertos num OLA incluem, por exemplo:
Âmbito do Serviço e Responsabilidades:
O Operational Level Agreement define claramente a que equipa cabe a responsabilidade pela entrega de serviço e pelos processos que apoiam. Por exemplo, a equipa de redes pode ser responsável pela manutenção da infraestrutura, enquanto a equipa de suporte a aplicações se foca no software.
Metas de Desempenho
Semelhante aos Service Leval Agrements (SLAs), os Operational Level Agreements podem definir metas de desempenho ou métricas específicas que cada equipa interna deve cumprir. Este podem ser, proi exemplo, tempos de resposta, tempos de resolução ou percentagens de disponibilidade. Isso ajuda a estabelecer expectativas claras e a garantir consistência entre os departamentos.
Colaboração e Comunicação
Os Operational Level Agreements facilitam a comunicação ao estabelecer canais, caminhos de escalonamento e mecanismos de comunicação. Desse modo, garante que as equipas estão alinhadas e que os problemas se resolvem de forma rápida e eficiente. Isto é essencial quando várias equipas estão envolvidas na entrega de serviços, garantindo que as dependências sejam geridas de forma eficaz.
Alocação de Recursos
Os OLAs ajudam a identificar os recursos necessários, como pessoal, ferramentas ou tecnologias, para que as equipas internas possam cumprir as suas responsabilidades. Ao definir expectativas claras quanto à alocação de recursos, reduz-se o risco de escassez ou atrasos.
Responsabilidade e Monitorização
Os OLAs funcionam como uma ferramenta para monitorizar o desempenho das equipas internas. Ao definir indicadores de desempenho mensuráveis, os OLAs asseguram que as equipas são responsabilizadas por cumprir os padrões acordados. Isso leva a uma melhor coordenação e a uma estrutura organizacional mais ágil.
Em conclusão
A relevância dos Operational Level Agreements nas organizações modernas reside na sua capacidade de melhorar a eficiência operacional. Em organizações com fluxos de trabalho complexos ou um grande número de equipas a colaborar para entregar serviços, os Operational Level Agreements garantem que cada departamento ou equipa tenha uma compreensão clara das suas responsabilidades e das interdependências com outras equipas. Isto é especialmente importante na gestão de serviços de TI, onde múltiplas equipas técnicas e de apoio precisam de cooperar para atingir os objetivos de serviço.
Em resumo, os Operational Level Agreements desempenham um papel crucial ao alinhar as equipas internas com objetivos de serviço comuns. Melhorando, desse modo, a transparência, reduzindo os gargalos e assegurando uma entrega de serviços fluida em toda a organização. Eles apoiam uma estrutura operacional eficaz e coesa, que é essencial para alcançar o desempenho global dos negócios e a satisfação do cliente.