Service Level Agreement
Um Service Level Agreement (SLA) é um documento formal e legalmente vinculativo. Este define as expectativas e responsabilidades específicas entre um fornecedor de serviços e um cliente. No contexto do ITIL, um Service Level Agreement (SLA) define o nível de serviço a ser fornecido, incluindo, por exemplo, métricas de desempenho, tempos de resposta e disponibilidade. Este serve como uma ferramenta crucial para estabelecer expectativas claras e mensuráveis. Desse modo, ajuda tanto o fornecedor quanto o cliente a compreenderem os seus papéis e os padrões que se devem cumprir durante o processo de entrega do serviço.
Elementos de um Service Level Agreement (SLA)
Como vimos, um Service Level Agreement (SLA) é um documento fundamental que descreve as expectativas e compromissos entre o fornecedor de serviços e o cliente. Este acordo define os elementos-chave que regem a entrega do serviço, garantindo que ambas as partes têm uma compreensão clara dos padrões de desempenho mas também das responsabilidades. Estes elementos ajudam, dessa forma, a estabelecer metas mensuráveis e a criar a base para uma gestão de serviços consistente. Um Service Level Agreement (SLA) inclui tipicamente os seguintes elementos:
- Âmbito do Serviço – Descrição detalhada dos serviços fornecidos, incluindo os entregáveis específicos, mas também qualquer exclusão.
- Métricas de Desempenho – Key performance indicators (KPIs) que medem o desempenho do fornecedor de serviços, como por exemplo, tempo de atividade, tempo de resposta ou tempo de resolução de incidentes.
- Disponibilidade do Serviço – Os níveis de disponibilidade acordados, como por exemplo, o número de horas que o serviço estará operacional (por exemplo, 24/7, horário comercial).
- Tempos de Resposta e Resolução – Prazos específicos para tratar e resolver problemas ou incidentes relacionados com o serviço.
- Responsabilidades – Os papéis e responsabilidades tanto do fornecedor de serviços quanto do cliente, garantindo, desse modo, uma compreensão mútua das obrigações.
- Penalidades e Incentivos – Cláusulas que especificam penalidades por não cumprir os níveis de serviço acordados, bem como incentivos por superá-los.
Os SLAs são fundamentais para garantir que ambas as partes têm uma compreensão clara dos padrões de serviço. Servem, além disso, para fornecer uma referência para avaliar o desempenho. Estes também desempenham um papel importante na monitorização e no relatório dos serviços, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria, mas também que giram eficazmente as expectativas dos clientes.
Service Level Agreement (SLA) e ITIL
A relação entre Service Level Agreements (SLAs) e o ITIL é essencial, uma vez que os SLAs são um componente-chave da gestão de serviços no framework ITIL. O ITIL foca-se em alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio e garantir que os serviços são entregues de forma eficaz. Os SLAs utilizam-se no ITIL para definir e gerir os níveis de serviço acordados entre o fornecedor de serviços e o cliente. Desse modo, assegura que os serviços respondem aos padrões estabelecidos.
Os SLAs e o ITIL estão interligados por exemplo, por:
Estratégia de Serviço e Criação de SLA
Na fase de Estratégia de Serviço do ITIL, os Service Level Agreements desenham-se com base nos objetivos empresariais mas também nas necessidades dos clientes. Os fornecedores de serviços determinam os KPIs que estão alinhados com os resultados do negócio e criam desse modo, Service Level Agreements que refletem esses objetivos.
Design de Serviço e Definição de SLA
Durante a fase de Service Design (Design de Serviço), os SLAs definem-se formalmente para garantir que os serviços desenhados são capazes de responder às expectativas do negócio e do cliente. Os Service Level Agreements incluem especificações do serviço como, por exemplo, disponibilidade, fiabilidade e critérios de desempenho, que são essenciais para o sucesso do design dos serviços.
Transição de Serviço e Gestão de SLA
Quando os serviços são transferidos para as operações durante a fase de Transição de Serviço, os SLAs desempenham um papel fundamental. Isto porque garantem que o serviço está pronto para ser entregue, mas também que atende aos níveis de desempenho definidos no Service Level Agreement. Esta é também a fase em que o fornecedor se prepara para monitorizar o desempenho de acordo com os critérios do SLA.
Operação de Serviço e Monitorização de SLA
Na fase de Operação de Serviço, os SLAs são monitorizados ativamente para acompanhar a entrega do serviço, mas também garantir a conformidade. O Service Desk (ou helpdesk) e outras funções operacionais utilizam os níveis de serviço acordados. Isto para, por exemplo, priorizar problemas, lidar com incidentes e garantir que a entrega do serviço atenda às expectativas definidas no Service Level Agreement.
Melhoria Contínua de Serviço (CSI) e Revisão do SLA
A fase de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) no ITIL envolve a revisão e melhoria regular dos serviços. Os SLAs são uma parte essencial deste processo, pois fornecem referências claras para avaliar o desempenho do serviço. Se os SLAs não estiverem a ser cumpridos, são, desse modo, tomadas ações corretivas para melhorar o serviço e ajustar o SLA, se necessário.
Em suma, os SLAs no ITIL são uma ferramenta essencial para garantir que os serviços respondem aos requisitos do negócio e dos clientes. Estes alinham a entrega de serviços com os objetivos do negócio, ajudam a definir papéis e responsabilidades, e oferecem uma forma estruturada de medir e gerir o desempenho ao longo do ciclo de vida do serviço. A gestão e monitorização contínuas dos SLA são, desse modo, cruciais para o compromisso do ITIL em entregar serviços de TI de alta qualidade.
Veja também o post sobre Operational Level Agreement.